如何抓住年轻消费者的心

提高餐厅营收？

餐饮行业形成了“围城”效应，城里的大部分餐饮人，生意并不如意，城外的人却跃跃欲试。“城外人”并非空穴来风，2017 年全国餐饮门店数 581 万家，收入达到 3.9 万亿，营收仅次于房地产。

“城里人”生存艰难也由来已久，处于洗牌期的餐饮行业，在北京、上海、广州、深圳，半年就倒闭了 16 万家。

尽管竞争很大，但餐饮品牌依旧有增长潜力。很多餐饮人都意识到，消费族群从 60 后、70 后变成了 80 后、90后。

据数据统计，年轻人外出用餐占比 62%，也就是说， 100 个顾客中就有 62 个年轻人。这 62% 的客群也创造了 74% 的消费占比。吸引这部分消费能力较强的客群，就是品牌发展的一个新机遇。

近年来年轻人对休闲“快时尚”餐厅更青睐，这类餐厅之所以吸引他们，源于 3 点——性价比高、效率高、体验好。

性价比高并不是指价格，而是综合用餐体验。哪怕客单价高达 200 元，但只要餐厅有了较高的体验，消费者依旧会“觉得值”。

对于餐厅而言，性价比高的核心就是成本管理，、供应链管理等，形成定价优势。

效率高指服务的效率，比如中餐的上菜时间通常是半小时左右，西贝的上菜时间却只要 25 分钟，提前的 5 分钟，就是服务超过了消费者的预期。这就涉及到餐厅的管理运营效率。

体验包括环境体验（不同社交场景、设计感、是否适合拍照）、服务体验（响应速度、准确性、技巧、态度）。

事实上，尽管客群在变，品牌之间的竞争却依旧没离开“老 3 样”——产品体验、服务体验、效率竞争。

那些强大品牌的竞争力，就是在不停迭代这三点中形成的。他们迭代的核心是什么？王品集团董事长戴胜益是这样认为的，“开连锁餐饮，不是刀工多好，多会掌握火候，而是要建立“流程和制度”。

鼎泰丰包子在全球拥有超过 120 家门店。“剧场式的 360 度消费体验”、“适时适度，刚刚好”的服务、和“创造极致的产品主义”，都是鼎泰丰成功的原因。

包子是鼎泰丰的核心竞争力产品，自然制作上有较高的标准，技艺要求较高，这无疑增加了用工成本，也让餐厅变得厨师化。

鼎泰丰的解决办法是将包子制作流程拆解成 4 步：

面团称重、擀皮、包馅、捏折。分步对员工进行培训，3 个月就能把普通员工培训成“包包子小能手”。这个包子制作流程也是鼎泰丰连锁化的关键。

麦当劳和德克士内部都有一个相似的概念：

一个优秀品牌，必须不断研究和迭代一流的流程，形成高效的二流管理，招聘三流的员工。通过培训机制，把普通员工培训成优秀的人才，最终成就一流的企业。

一个强大的、连锁化的品牌一定有一套系统化、自动化、标准化的流程，这也是管理运营和人才培训的基础。麦当劳、德克士是这样，王品、鼎泰丰也是这样。

餐饮企业走向连锁化，所面对的竞争主要来自于运营效率的竞争和消费者体验的竞争。提升顾客体验，拉动了业绩增长，提高了工作效率，就降低了成本，最终驱动门店利润的增长，让门店的模型更有竞争。

一个好的流程，势必要带来这两个维度的增加。运营效率和消费者体验的增长动力就来自流程再造、顾客体验、业绩提升、人才发展这 4 个模块形成的闭环流程。

这 4 个模块都由不同体系的流程手册组成，流程手册的完善过程，就是搭建模块的过程。

流程再造，包含产品操作流程手册、品质管控手册、岗位流程手册、食品安全手册、外送管理手册等；

顾客体验，包含顾客体验管理手册、服务流程手册、门店安全手册等；

业绩提升，包含高效值班手册、订货与仓储手册、与排班手册、与排班手册等；

人才发展，包含新员工入职手册、 员工训练执行手册、训练员培育手册、标准落地执行手册等。

餐饮企业经过创业初期，就会进入快速发展期。这一时期是品牌从粗放到精细的过程，门店扩张的越多，老板就越能感知到品牌的运营漏洞。

为了改善运营效果，老板们通过投入资金来完善供应链、增加 ERP 等设备。但是门店的运营流程和人才培训机制，是无法通过设备或者第三方来完成的。

必须靠团队自己摸索、改进。对于餐饮老板来说，了解流程打造的规则和方法，是事半功倍的。

连锁是21世纪最主要的商业模式之一。

连锁经营是一个庞大的工程。在这个工程里面，运营体系是至关重要的。它包括八大块，分别是规划体系、SI体系、店址评估体系、开店体系、运营体系、物流体系、拓展体系和营销体系。只要做好这些，生意就会蒸蒸日上。

1、规划体系

这里主要是连锁总部的管理，包括财务、行政、组织结构、人力资源（招聘、培训、薪酬绩效）等内容，也就是企业内部的部门机制和文化构建。

2、SI体系

SI体系（店面识别系统）就是企业经营行为、经营理念、经营哲学等各种信息的统一整理。这些信息以品牌商标，店面形象为核心，通过各种可以利用的传播媒体进行宣传，并以各种形式向企业内部，社会大众进行完整的传达，以便获得企业员工和社会大众的了解、认同、喜爱和信赖。

3、店址评估体系

一个店面经营能否成功的关键就是选址。在西方国家乃至全世界，选择被视为开业前所需要三大主要资源之一。所谓店址评估体系就是建立一整套的标准来评估一个店址的优劣，由此帮助连锁企业更好的选址。

4、开店体系

良好的开端是成功的一半。开店体系就是解决如何开店，开店的步骤，开店的流程等问题。

5、运营体系

此体系是整个连锁经营的核心，主要包括店面运营管理的规范化，店面运营管理等。连锁企业门店运营管理的要求，用一个成语来概括，就是“不折不扣”。这个要求总的把连锁企业总部的目标，计划和具体要求体现到日常的作业管理中，最终实现连锁经营的标准统一化。

6、物流体系

包括商品的采购，仓储，配送，运输等相关内容。

7、拓展体系

连锁经营拓展体系是一个解决如何把连锁网络进行延伸的体系。包括连锁企业如何扩张，扩张方式是什么，都是由这个体系来解决的。

8、营销体系

在信息爆炸时代，如何将连锁企业的产品信息准确无误地传达给消费者，需要营销体系的支撑。针对市场和消费者，需要运用怎样的策略，怎样的宣传方式，怎样的宣传渠道，从而用最好的创意实现最有效的宣传，帮助企业达成销售的目的。关于品牌营销，连锁企业可以选择与第三方营销机构达成战略合作，这也是一个常用的策略。

综上所述，连锁企业做到以上八点，再将它们有机整合起来，然后进行优化升级，就能体现自身的核心价值，从而形成竞争壁垒。目前，世界500强中很多都在做连锁模式经营，因为它们都在不断复制。其实，整个世界就是连锁的世界，谁能精益求精，谁就在未来的商业竞争中领先一步！

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